Kolejkowanie wg umiejętności konsultantów (ang. skill-based routing, SBR)
Zaawansowany sposób kolejkowania połączeń, w którym klienci są obsługiwani przez agentów posiadających najbardziej odpowiedni dla nich zestaw umiejętności. Dotyczy klientów, którzy już wcześniej kontaktowali się z firmą chociaż jeden raz.
Pozwala na uniknięcie sytuacji, w której klient przedstawia swój problem, aby za chwilę dowiedzieć się, że tracił czas, bo zostanie połączony do innej osoby, znającej się lepiej na wskazanej dziedzinie, której znów będzie musiał opowiedzieć o swoim kłopocie (lub jeszcze gorzej – klient jest proszony o zadzwonienie pod inny numer lub/i o innej porze). SBR zapewnia wyższą satysfakcję klientów i większą wydajność pracy.
SBR działa w oparciu o identyfikację klientów po numerze telefonu lub PIN-ie. Po zidentyfikowaniu klienta system sprawdza w bazie, jakie są wymagane umiejętności do jego obsługi (np. język angielski lub znajomość iOS) i przekierowuje połączenie od tego klienta do agentów dysponujących wymaganymi umiejętnościami.
Kolejkowanie dla optymalizacji zysku (ang. profit-based routing, PBR)
Rozwinięcie kolejkowania wg umiejętności agentów. Oprócz przekierowywania połączeń od danych klientów do odpowiednich dla nich pod względem umiejętności agentów, umożliwia jeszcze obsłużenie najważniejszych klientów w pierwszej kolejności. Dotyczy klientów, którzy już wcześniej kontaktowali się z firmą chociaż jeden raz.
PBR działa w oparciu o identyfikację klientów po numerze telefonu lub PIN-ie. Po identyfikacji klienta, system sprawdza w bazie, jakie są wymagane umiejętności do jego obsługi (jak w SBR), a także nadaje wagi poszczególnym połączeniom, dzięki czemu najważniejsi klienci czekają najkrócej na obsługę.
PBR pozwala „oszczędzać” najlepszych agentów, tak, aby byli gotowi do obsługi najlepszych klientów lub najtrudniejszych spraw. Jest to istotna przewaga nad SBR, czyli kolejkowaniem wg umiejętności, gdyż w tym drugim systemie najlepsi konsultanci, posiadający najwyższe kompetencje, otrzymują najwięcej połączeń.
PBR zapewnia wyższą satysfakcję klientów, wyjątkową obsługę najważniejszych klientów i większą wydajność obsługi.
Kolejki przelewowe
Specjalny rodzaj kolejek do obsługi sytuacji awaryjnych np. gdy klienci wyjątkowo długo czekają na połączenie z konsultantem lub gdy konsultanci nie mogą odebrać połączeń, są one kierowane do innych, odpowiednio przeszkolonych pracowników.
Priorytetowanie rekordów i kanałów komunikacji
- priorytetowanie rekordów – pierwszeństwo w obsłudze mają określeni klienci,
- priorytetowanie kanałów komunikacji – np. agent najpierw otrzymuje do obsługi rozmowę telefoniczną lub na czacie, a dopiero później e-mail, na który powinien odpowiedzieć.
Nagrywanie rozmów
Nagrania są doskonałym materiałem do szkoleń służących doskonaleniu jakości obsługi, pozwalają identyfikować problemy w obsłudze i umożliwiają rozwijanie umiejętności poszczególnych agentów. Ponadto pozwalają szybko rozstrzygać kwestie sporne z klientami dotyczące minionych rozmów.
- nagrywanie wskazanych agentów lub całych kampanii – możliwość uruchomienia nagrywania połączeń konkretnego agenta (lub innego pracownika) lub całych kampanii,
- dedykowana aplikacja do zarządzania nagraniami – aplikacja umożliwiająca zarządzanie zebranymi nagraniami i dostęp do nich,
- możliwość odsłuchu przeprowadzonych rozmów – wbudowany odtwarzacz umożliwiający odsłuch nagrań bez ich pobierania,
- możliwość automatycznego wyszukiwania kluczowych fragmentów w nagraniach – możliwość przewinięcia odsłuchiwanego nagrania do miejsca, w którym został ustawiony znacznik (zob. więcej w opisie funkcji „Skrypter i zamówienia” - poniżej),
- pobieranie nagrań – możliwość pobierania pojedynczych nagrań,
- tworzenie paczek nagrań – zbieranie nagrań w tzw. paczki, co ułatwia przesyłanie lub/i pobieranie całych zestawów nagrań,
- opcja 12 miesięcznej archiwizacji – opcja przechowywania nagrań przez 12 miesięcy u dostawcy usługi.
Skrypter i zamówienia
Dobry skrypt jest niezbędnym warunkiem skutecznej sprzedaży, windykacji czy badań realizowanych drogą telefoniczną. W naszym Contact Center skrypt może zawierać formularz zamówienia.
Dostępne funkcje skryptera:
- konfigurator skryptu – możliwość stworzenia dowolnego skryptu rozmowy.
- rodzaje pól formularza – dostępne są pola tekstowe, pola wyboru, pola z maską i inne, które można dowolnie wstawiać do skryptu.
- możliwość wstawienia obrazków w skrypcie – ilustracje ułatwiają prowadzenie rozmowy, np. zdjęcie terminala, z którego korzysta klient ułatwia agentowi tłumaczenie, które czynności klient powinien po kolei wykonać. Z kolei ilustracja w postaci schematu ułatwi przedstawianie klientowi kolejnych kroków procesu (np. procesu składania reklamacji czy zamówień).
- możliwość wstawienia linków do stron WWW np. zawierających szczegółowe informacje o ofercie czy konkretnych produktach, co ułatwia agentowi prowadzenie rozmowy.
- definiowalna tabela produktów i cen – możliwość dodania do skryptu tabeli zamówienia zawierającej zdefiniowane produkty i ceny.
- możliwość nadawania rabatów do zamówień – agent może nadać rabat procentowy konkretnemu klientowi podczas zamówienia, a wartość zamówienia zostanie automatycznie przeliczona.
- konfigurowalna lista dostawców od których będą zamawiane produkty z zamówienia – łatwość uzyskania statystyk wielkości zakupów od poszczególnych dostawców.
- dedykowany raport z zamówień – raporty dotyczące dowolnej grupy klientów mogą być generowane pod kątem asortymentu (np. najlepiej sprzedające się pro-dukty), cen oraz dostawców w wybranym okresie.
- rejestracja zamówień – zapis historii zamówień na karcie każdego klienta.
- znaczniki – możliwość umieszczenia w skrypcie pól, których zaznaczenie przez agenta w trakcie rozmowy wprowadza do nagrania rozmowy znacznik. Dzięki temu podczas odsłuchu nagrania można przejść od razu do miejsca ze znacznikiem. Znaczniki stawiane są zwykle w ważnych miejscach, takich jak np. wyrażenie zgody na przesłanie oferty czy akceptacja warunków realizacji zamówienia.
Masz dodatkowe pytania, zadzwoń do nas lub skontaktuj się z nami przez formularz kontaktowy: