Programowane wybieranie numerów (ang. predictive dialer)
Najbardziej zaawansowany tryb automatycznego inicjowania połączeń bazujący na algorytmach sztucznej inteligencji. Zwiększa skuteczność pracy agentów nawet o 40%. Polecany w kampaniach sprzedażowych B2C, kampaniach informacyjnych i wybranych kampaniach windykacyjnych.
Agent otrzymuje tylko połączenia nawiązane, są one inicjowane jeszcze w trakcie jego poprzedniej rozmowy. W momencie otrzymania połączenia na ekranie agenta otwiera się karta z danymi klienta. System samoczynnie odfiltrowuje połączenia nieodebrane bądź na numery zajęte, a także do poczt głosowych (przy wykupieniu funkcji wykrywania przekierowań do poczt głosowych (voice mail detection)), co znacznie oszczędza czas pracy agenta. Przy nieudanych próbach połączeń system sam ustala kolejny termin kontaktu.
Najważniejsza zaleta Contact Center Predictive Dialer – dzięki algorytmom sztucznej inteligencji system sam faktycznie „uczy się” dostępności i sposobu pracy poszczególnych agentów. Uczy się m.in.:
- jak długo zwykle trwają połączenia danego agenta,
- kiedy zazwyczaj dany agent wychodzi na przerwę i ile przerwa trwa,
- ile czasu dany agent potrzebuje na sporządzenie notatek z rozmowy,
- jak zmienia się w ciągu dnia obsada w kampanii,
- jaka jest odbieralność połączeń w różnych porach dnia (gdy jest niska, system naddzwania więcej połączeń niż gdy jest wysoka).
Contact Center Predictive Dialer to rozwiązanie „z najwyższej półki” zapewniające najlepsze dopasowanie tempa realizacji połączeń do możliwości poszczególnych agentów, co przekłada się na znaczące zwiększenie wydajności kampanii wychodzących. Dodatkowo minimalizuje ryzyko inicjowania połączeń, których agent nie zdąży obsłużyć i skończyłyby się one zdenerwowaniem wydzwonionych klientów.
HLR
Możliwość sprawdzenia aktywności telefonów komórkowych w bazie HLR operatorów GSM i usunięcia z bazy danych numerów nieaktywnych. Lepsza baza numerów to oszczędność czasu przy wybieraniu numerów progresywnym (ang. progressive) oraz z podglądem (ang. preview) – agenci nie tracą czasu na oczekiwanie na połączenie na numer nieaktywny.
Voice Mailing
Możliwość uruchomienia kampanii automatycznej. Wersja informacyjna – system dzwoni i przekazuje nagraną informację o rozpoczęciu wyprzedaży, o wydarzeniu kulturalnym itp. Wersja ankietowa – system dzwoni i zadaje pytania, np. „Czy jest Pan zainteresowany obniżką cen energii?”, „Czy chciałby Pan otrzymać atrakcyjną ofertę od nowego dostawcy prądu?”. Ankietowane osoby udzielają odpowiedzi przez wybór klawisza numerycznego w telefonie. Zebrane odpowiedzi są dostępne w postaci raportu.
Oszczędność przez dobór operatora telekomunikacyjnego
Możliwość wyboru, na jakie łącza telekomunikacyjne będą kierowane połączenia z danej kampanii, co umożliwia redukcję kosztów, jeśli większość rozmówców posiada numery w u jednego operatora.
Nagrywanie rozmów
- nagrywanie wskazanych agentów lub całych kampanii – możliwość uruchomienia nagrywania połączeń konkretnego agenta (lub innego pracownika) lub całych kampanii,
- dedykowana aplikacja do zarządzania nagraniami – aplikacja umożliwiająca zarządzanie zebranymi nagraniami i dostęp do nich,
- możliwość odsłuchu przeprowadzonych rozmów – wbudowany odtwarzacz umożliwiający odsłuch nagrań bez ich pobierania,
- możliwość automatycznego wyszukiwania kluczowych fragmentów w nagraniach – możliwość przewinięcia odsłuchiwanego nagrania do miejsca, w którym został ustawiony znacznik (zob. więcej w opisie funkcji „Skrypter i zamówienia” - poniżej),
- pobieranie nagrań – możliwość pobierania pojedynczych nagrań,
- tworzenie paczek nagrań – zbieranie nagrań w tzw. paczki, co ułatwia przesyłanie lub/i pobieranie całych zestawów nagrań,
- opcja 12 miesięcznej archiwizacji – opcja przechowywania nagrań przez 12 miesięcy u dostawcy usługi.
Skrypter i zamówienia
Dobry skrypt jest niezbędnym warunkiem skutecznej sprzedaży, windykacji czy badań realizowanych drogą telefoniczną. W naszym Contact Center skrypt może zawierać formularz zamówienia.
Dostępne funkcje skryptera:
- konfigurator skryptu – możliwość stworzenia dowolnego skryptu rozmowy.
- rodzaje pól formularza – dostępne są pola tekstowe, pola wyboru, pola z maską i inne, które można dowolnie wstawiać do skryptu.
- możliwość wstawienia obrazków w skrypcie – ilustracje ułatwiają prowadzenie rozmowy, np. zdjęcie terminala, z którego korzysta klient ułatwia agentowi tłumaczenie, które czynności klient powinien po kolei wykonać. Z kolei ilustracja w postaci schematu ułatwi przedstawianie klientowi kolejnych kroków procesu (np. procesu składania reklamacji czy zamówień).
- możliwość wstawienia linków do stron WWW np. zawierających szczegółowe informacje o ofercie czy konkretnych produktach, co ułatwia agentowi prowadzenie rozmowy.
- definiowalna tabela produktów i cen – możliwość dodania do skryptu tabeli zamówienia zawierającej zdefiniowane produkty i ceny.
- możliwość nadawania rabatów do zamówień – agent może nadać rabat procentowy konkretnemu klientowi podczas zamówienia, a wartość zamówienia zostanie automatycznie przeliczona.
- konfigurowalna lista dostawców od których będą zamawiane produkty z zamówienia – łatwość uzyskania statystyk wielkości zakupów od poszczególnych dostawców.
- dedykowany raport z zamówień – raporty dotyczące dowolnej grupy klientów mogą być generowane pod kątem asortymentu (np. najlepiej sprzedające się pro-dukty), cen oraz dostawców w wybranym okresie.
- rejestracja zamówień – zapis historii zamówień na karcie każdego klienta.
- znaczniki – możliwość umieszczenia w skrypcie pól, których zaznaczenie przez agenta w trakcie rozmowy wprowadza do nagrania rozmowy znacznik. Dzięki temu podczas odsłuchu nagrania można przejść od razu do miejsca ze znacznikiem. Znaczniki stawiane są zwykle w ważnych miejscach, takich jak np. wyrażenie zgody na przesłanie oferty czy akceptacja warunków realizacji zamówienia.
Masz dodatkowe pytania, zadzwoń do nas lub skontaktuj się z nami przez formularz kontaktowy: