Post Call Surveys
Ankieta satysfakcji uruchamiana bezpośrednio po zakończeniu połączenia lub w określonym czasie po jego zakończeniu. System wydzwania do klienta i zadaje mu pytania o zadowolenie z obsługi, klient udziela odpowiedzi przez wybór odpowiedniego klawisza numerycznego na telefonie.
Wyniki ankiet umożliwiają identyfikację błędów agentów i poprawę jakości obsługi.
Utrzymanie relacji – obsługa przez dedykowanego agenta
System automatycznie kieruje kontakt (połączenie telefoniczne, rozmowę na czacie czy e-mail) do dedykowanego mu agenta lub agenta, który ostatnio obsługiwał tego klienta.
Mechanizm utrzymania relacji działa w oparciu o identyfikację klientów po numerze telefonu, adresie e-mail lub w wypadku czatu – pliku cookie lub loginie.
Mechanizm utrzymania relacji znacząco podnosi satysfakcję klientów oraz obniża koszty pracy, dzięki zwiększeniu wydajności – sprawy klientów są szybciej załatwiane, gdy robią to znający ich agenci.
Oddzwonienia – odzyskiwanie klientów
System automatycznie oddzwania do osób, które rozłączyły się w trakcie oczekiwania na połączenie.
Doskonały sposób na odzyskanie prawie już straconych nowych klientów lub ułatwienie obsługi dotychczasowym klientom, którym niecierpliwość, inne sprawy lub choćby awaria telefonu (np. jego rozładowanie się) nie pozwoliły na kontakt z konsultantem.
Oddzwonienia chronią też przed wyładowaniem przez zniecierpliwionych klientów swoich emocji w mediach społecznościowych (np. „do firmy X nie można się dodzwonić. Bufony, nie warto się z nimi kontaktować”…).
Nagrywanie rozmów
Nagrania są doskonałym materiałem do szkoleń służących doskonaleniu jakości obsługi, pozwalają identyfikować problemy w obsłudze i umożliwiają rozwijanie umiejętności poszczególnych agentów. Ponadto pozwalają szybko rozstrzygać kwestie sporne z klientami dotyczące minionych rozmów.
- nagrywanie wskazanych agentów lub całych kampanii – możliwość uruchomienia nagrywania połączeń konkretnego agenta (lub innego pracownika) lub całych kampanii,
- dedykowana aplikacja do zarządzania nagraniami – aplikacja umożliwiająca zarządzanie zebranymi nagraniami i dostęp do nich,
- możliwość odsłuchu przeprowadzonych rozmów – wbudowany odtwarzacz umożliwiający odsłuch nagrań bez ich pobierania,
- możliwość automatycznego wyszukiwania kluczowych fragmentów w nagraniach – możliwość przewinięcia odsłuchiwanego nagrania do miejsca, w którym został ustawiony znacznik (zob. więcej w opisie funkcji „Skrypter i zamówienia” - poniżej),
- pobieranie nagrań – możliwość pobierania pojedynczych nagrań,
- tworzenie paczek nagrań – zbieranie nagrań w tzw. paczki, co ułatwia przesyłanie lub/i pobieranie całych zestawów nagrań,
- opcja 12 miesięcznej archiwizacji – opcja przechowywania nagrań przez 12 miesięcy u dostawcy usługi.
Skrypter i zamówienia
Dobry skrypt jest niezbędnym warunkiem skutecznej sprzedaży, windykacji czy badań realizowanych drogą telefoniczną. W naszym Contact Center skrypt może zawierać formularz zamówienia.
Dostępne funkcje skryptera:
- konfigurator skryptu – możliwość stworzenia dowolnego skryptu rozmowy.
- rodzaje pól formularza – dostępne są pola tekstowe, pola wyboru, pola z maską i inne, które można dowolnie wstawiać do skryptu.
- możliwość wstawienia obrazków w skrypcie – ilustracje ułatwiają prowadzenie rozmowy, np. zdjęcie terminala, z którego korzysta klient ułatwia agentowi tłumaczenie, które czynności klient powinien po kolei wykonać. Z kolei ilustracja w postaci schematu ułatwi przedstawianie klientowi kolejnych kroków procesu (np. procesu składania reklamacji czy zamówień).
- możliwość wstawienia linków do stron WWW np. zawierających szczegółowe informacje o ofercie czy konkretnych produktach, co ułatwia agentowi prowadzenie rozmowy.
- definiowalna tabela produktów i cen – możliwość dodania do skryptu tabeli zamówienia zawierającej zdefiniowane produkty i ceny.
- możliwość nadawania rabatów do zamówień – agent może nadać rabat procentowy konkretnemu klientowi podczas zamówienia, a wartość zamówienia zostanie automatycznie przeliczona.
- konfigurowalna lista dostawców od których będą zamawiane produkty z zamówienia – łatwość uzyskania statystyk wielkości zakupów od poszczególnych dostawców.
- dedykowany raport z zamówień – raporty dotyczące dowolnej grupy klientów mogą być generowane pod kątem asortymentu (np. najlepiej sprzedające się pro-dukty), cen oraz dostawców w wybranym okresie.
- rejestracja zamówień – zapis historii zamówień na karcie każdego klienta.
- znaczniki – możliwość umieszczenia w skrypcie pól, których zaznaczenie przez agenta w trakcie rozmowy wprowadza do nagrania rozmowy znacznik. Dzięki temu podczas odsłuchu nagrania można przejść od razu do miejsca ze znacznikiem. Znaczniki stawiane są zwykle w ważnych miejscach, takich jak np. wyrażenie zgody na przesłanie oferty czy akceptacja warunków realizacji zamówienia.
Masz dodatkowe pytania, zadzwoń do nas lub skontaktuj się z nami przez formularz kontaktowy: